O consumo da dor | Dia do Consumidor

No dia do consumidor, façamos uma reflexão sobre o que temos a comemorar na área da saúde. O termômetro para medir o estresse no setor é o número de reclamações nos sites do IDEC, Reclame Aqui, nos Procons e Juizados de Pequenas Causas; além da crescente fila de processos que envolvem as operadoras no Judiciário brasileiro. 

Por: Renata Vilhena Silva

Consumir expressa uma necessidade ou um desejo, mas quando essa necessidade ou desejo não são atendidos ou são atendidos de forma precária, a insatisfação e o mal estar podem ser maiores que a vontade primeira que motivou o consumo. Quantas vezes ficamos felizes ao adquirir algo e, depois, com dor de cabeça porque o produto veio com defeito, não corresponde às expectativas e, ainda, com dor no corpo pela espera da solução e dor na alma, pela sensação de impotência e humilhação quando tentam nos fazer de bobos ou nos desrespeitam? Sem contar a perda de tempo e energia com reclamações, espera telefônica, etc. Estamos consumindo o que queremos ou a dor e o dissabor das relações desiguais e injustas?

São inúmeras as queixas contra empresas que não entregam o que prometem e prestam um mau serviço. O Brasil criou mecanismos e instituições que hoje são fortes e lutam pelo direito do consumidor. A maior delas, o poder Legislativo, sancionou o Código de Defesa do Consumidor em 1990 para nortear as relações de consumo, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados e punições. A abrangência é grande e o CDC estabelece objetivos como o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à dignidade, saúde e segurança; à proteção dos interesses econômicos; à melhoria da qualidade de vida; à transparência e harmonia das relações de consumo, e é regido por princípios, como o da vulnerabilidade do consumidor. Nos serviços de saúde, às vezes, o consumidor fica duplamente vulnerável quando é idoso ou está debilitado.

Há ainda o princípio do dever governamental – compete ao Estado proteger efetivamente o consumidor por meio de ação. Na prática, é exatamente o contrário, uma vez que esse papel é exercido pela ANS, que mais defende os interesses das operadoras do que o dos consumidores. A falta de planos individuais e a oferta dos planos coletivos por adesão, que podem ser cancelados a qualquer hora numa decisão unilateral, são exemplos.

A harmonização dos interesses dos consumidores e fornecedores e da garantia de adequação para compatibilizar a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico com a defesa do consumidor, também é destacada. A ANS disponibiliza o rol de procedimentos com cobertura obrigatória, mas muitas tecnologias que reduzem o custo da saúde ficam fora da lista, que demora muito para ser atualizada, como é o caso do exame para detectar o zika vírus, ainda não incluído no rol.

A saúde é o bem mais valioso de qualquer cidadão e custa caro. O consumidor, às vezes, depende do plano de saúde para continuar vivendo e, mesmo pagando, pode ter seu contrato cancelado a qualquer momento pela operadora, que não respeita o princípio do equilíbrio, especialmente nesta época de crise econômica. 

A boa-fé objetiva é também uma regra de conduta entre consumidores e fornecedores, que devem agir com lealdade, honestidade e confiança, estabelecendo o equilíbrio nas relações e protegendo as expectativas de ambas as partes. As operadoras se negam a oferecer justificativas por escrito, não apresentam os cálculos de tabelas de reembolso e passaram a excluir dos sites as consultas de pagamentos dos últimos anos, para que o consumidor fique impossibilitado de reclamar tais valores na justiça.

É dever do Estado educar e informar os consumidores sobre seus direitos e deveres, a fim de que esses possam, conscientemente e com liberdade, exercer suas manifestações de vontade, diminuindo o número de conflitos. Exemplo de infração deste princípio é a oferta de planos de saúde com valores atrativos, exclusivamente para idosos. O serviço prestado é precário e só disponibiliza rede própria de atendimento, deixando os idosos sem atendimento.

Os fornecedores devem manter o controle de qualidade de seus produtos e serviços, inclusive para atenuar ou eliminar as causas de conflitos com os consumidores. A ANS deveria proibir o plano de saúde de promover o atendimento em hospital próprio porque, dessa forma, é muito difícil controlar a qualidade do serviço prestado.

Os reajustes dos planos coletivos por adesão, apoiados na sinistralidade, e aos 59 anos constituem práticas abusivas e recorrentes, que ferem o princípio da coibição e repressão de práticas abusivas.

Por fim, se vivemos num país assolado pela corrupção com líderes que não sabem o sentido da ética, não há outra maneira de fazer valer a lei, senão lutar cotidianamente para repelir qualquer forma de abuso contra os que pagam suas contas e impostos e acreditam em relações mais justas e transparentes. A ANS é braço de um governo e, assim como ele, não nos representa.